Trong kinh doanh, việc thấu hiểu khách hàng (customer insight) sẽ giúp thương hiệu phát triển các sản phẩm/dịch vụ, thực hiện các hoạt động truyền thông, quảng bá, các chiến dịch hấp dẫn và thu hút hơn. Tương tự, trong việc sáng tạo nội dung trên mạng xã hội, influencer cần hiểu insight của follower, biết mình đang chia sẻ với ai, họ quan tâm đến vấn đề gì,... để thu hút sự chú ý, yêu mến từ follower. Followers theo dõi một influencer bởi influencer đó mang đến ảnh hưởng tích cực hay lợi ích nhất định trong cuộc sống của họ.

Khi sợi dây liên kết vững chắc về mặt cảm xúc được thiết lập, influencer hoàn toàn có thể sở hữu nhóm loyal follower (người theo dõi trung thành). Vai trò của các loyal follower bao gồm 1 số điểm nổi bật như: 

• Giống các loyal customer (khách hàng trung thành) của thương hiệu - người sẽ ở lại đồng hành cùng thương hiệu khi các vị khách vãng lai đến và đi, loyal followers sẽ đồng hành với influencer lâu dài. Loyal follower có niềm tin với influencers và sẵn sàng ủng hộ influencer trong các chiến dịch, hoạt động, các sản phẩm/dịch vụ mà influencer quảng bá.
• Loyal follower là vị “đại sứ” lan tỏa những giá trị mà influencer mang lại đến cộng đồng của họ. Điều này có thể hiểu đơn giản là khái niệm word-of-mouth marketing (marketing truyền miệng)

Ví dụ, Võ Hà Linh - một beauty influencer nổi tiếng nhận được hơn 900,000 subscribers trên Youtube, sở hữu các video đạt hàng trăm nghìn lượt xem sau vài ngày lên sóng - gây ấn tượng với followers nhờ những review thẳng và thật về sản phẩm. Giữa một thị trường influencer marketing vô cùng phát triển tồn tại rất nhiều review kém chân thật, không đáng tin cậy, Võ Hà Linh hiểu được sự hoang mang lo lắng này của mọi người khi trải nghiệm các sản phẩm làm đẹp. Từ đó, Võ Hạ Linh không ngừng tạo ra các video review chân thật về sản phẩm, thử nghiệm trực tiếp trên làn da của bản thân và không ngại nói thẳng dù sản phẩm đến từ các nhãn hàng tên tuổi lớn. Cách làm này tạo ra sợi dây cảm xúc tin tưởng giữa Võ Hạ Linh và các followers, giúp cô nhận được nhiều yêu mến và ủng hộ. 

Đọc thêm: #Lessonstolearn Vì sao khách hàng Trung Quốc không trung thành?

Để hiểu follower, influencer chắc chắn cần có sự đầu tư, nghiên cứu. Một số cách thức đơn giản mà các influencers đều có thể dễ dàng thực hiện như:

Học cách đọc insight trên các mạng xã hội

Hầu hết các mạng xã hội đều cung cấp tính năng insight/analytics cho các tài khoản dạng bloggers/business vì đây là những nhóm đối tượng luôn cần tìm hiểu về đối tượng của mình, về sự tăng trưởng của kênh để có những thay đổi phù hợp trong chiến lược nội dung nhắm tiếp cận và thu hút nhiều follower/customer hơn. Đa phần insight của các mạng xã hội sẽ cung cấp những nhóm thông tin chính như:

• Tăng trưởng của tài khoản: Số lượng followers, active followers,... 
• Đặc điểm của followers: Vị trí địa lý, độ tuổi, giới tính,...
• Hoạt động trên trang: Những ngày có tương tác cao, giờ đăng bài đạt tương tác cao trong ngày,...

Bằng việc nắm được tốc độ tăng trưởng của tài khoản, influencer sẽ biết những nội dung hiện tại trên kênh có đạt hiệu quả hay không để đưa ra điều chỉnh hợp lý. Hay dựa trên đặc điểm của follower, influencer có thể nghiên cứu về nhu cầu, hành vi,... của họ và sáng tạo nội dung phù hợp, hấp dẫn hơn. Ngoài ra, hoạt động trên trang sẽ giúp influencer điều chỉnh giờ đăng bài sao cho nhận được tương tác cao nhất. Để nhận được phần phân tích insight giá trị này, các influencer chỉ cần bắt đầu với việc chuyển tài khoản của mình từ dạng cá nhân sang dạng blogger/business/… 

Đọc thêm: Cách đọc insight trên Instagram

Tạo các topic thảo luận

Bản thân nhóm thế hệ Z bao gồm những người sinh từ 1995 đến 2010, khoảng cách khá dài. Những người sinh ra vào cuối những năm 1990 chắc chắn sẽ có trải nghiệm cuộc sống khác với những bạn trẻ sinh ra vào năm 2009, 2010 khi công nghệ đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Chính vì những khác biệt này, influencer cần nghiêm túc tìm hiểu thực tế về nhóm follower của mình. Và một cách tiện lợi, đơn giản để lắng nghe và tương tác với fan chính là tạo các topic thảo luận.

Dạng nội dung thảo luận này phù hợp với nền tảng:

• Facebook: Phần comment trong các bài đăng của Facebook cung cấp đầy đủ tính năng react, reply giúp influencer thuận tiện trong việc trao đổi với follower. Đặc biệt, nhiều influencers đã tạo các group để xây dựng cộng đồng của riêng mình nhằm tăng tính gắn kết qua những trao đổi thảo luận của những người cùng tham gia group vì yêu mến influencers như: Healthy life with Hana Giang Anh của Hana Giang Anh (273k thành viên), Stay gorgeous cùng Chloe của Chloe Nguyễn (mới thành lập cuối tháng 8 và đạt 6,5k sau 1 tuần ra mắt),...

Key4 Pretty luôn duy trì các topic thảo luận để kết nối với followers nhiều hơn

• Instagram: Story của Instagram vô cùng được ưa chuộng nên influencer hoàn toàn có thể tận dụng kênh này để kết nối với những suy nghĩ, góc nhìn, thắc mắc,... của followers. Những tính năng Q&A, Poll, Quiz,... của Instagram sẽ giúp influencer dễ dàng khảo sát các vấn đề cần thiết hơn. Ngoài Story, influencer có thể tạo ra những post chia sẻ thảo luận về những vấn đề nổi cộm liên quan đến lĩnh vực của mình. Ví dụ, @key4.pretty (Instagazine cho phái đẹp sở hữu 283k followers) luôn duy trì series #Prettytalk, mỗi lần 1 tuần, để các chị em trong cộng đồng được trò chuyện, chia sẻ như: “Để vào đây những tâm sự của cậu về bạo lực học đường”, “Cách xử lý khi bị đăng ảnh nhạy cảm lên mạng”,... Là một “nhân vật” có sức ảnh hưởng đến các bạn nữ trong độ tuổi khá trẻ, từ học sinh cấp ba cho đến người đi làm 25,26 tuổi, Key4 Pretty luôn chú trọng tìm hiểu những nhu cầu về mặt cảm xúc, tâm lý của họ thay vì chỉ đơn thuần cung cấp kiến thức về chuyện ăn mặc, skincare. Lứa tuổi này thường gặp không ít vấn đề về tâm sinh lý nên có thể nói đây là một hướng khai thác nội dung ý nghĩa và cần thiết. 

Đọc thêm: Anh Đại Tổng - Key4 là hệ sinh thái tạp chí dành cho giới trẻ trên mạng xã hội

Tạo minigame/giveaway dạng chia sẻ cảm xúc 

Sức hút của những món quà trong minigame/giveaway chưa bao giờ hạ nhiệt. Tạo các minigame/giveaway dạng yêu cầu followers chia sẻ câu chuyện, cảm xúc của họ với influencer sẽ giúp influencer hiểu hơn về follower của mình. 

Trong dịp kỉ niệm kênh của mình tròn 6 tuổi, beauty influencer Chloe Nguyen đã “chơi lớn”, tổ chức chuỗi giveaway 100,000,000đ. Cụ thể, giveaway kéo dài trong 6 ngày, mỗi ngày Chloe sẽ có những phần quà và thể lệ riêng. Ví dụ, ngày đầu, Chloe tặng 02 bộ kem lót dưỡng da Bobbi Brown Vitamin Enriched Face Base fullsize (trị giá 2.030.000đ) cho 2 bạn may mắn nhất chia sẻ bài post và comment 1 tấm hình trong video swatch son của Chloe mà họ yêu thích nhất kèm lý do. Với hàng trăm lượt chia sẻ, giveaway của Chloe sẽ thu hút nhiều bạn trẻ biết đến và tham gia hơn. Mặt khác, thông qua các comment, Chloe sẽ biết được điểm mạnh trong cách sản xuất video chia sẻ về sản phẩm của mình để tiếp tục duy trì, phát huy.

Chloe Nguyen tổ chức chuỗi giveaway để lắng nghe followers nhiều hơn 

“Nằm vùng” các group Facebook chia sẻ về cùng lĩnh vực

Facebook group sở hữu lượng UGC cao bởi cách thức hoạt động của group thường là các thành viên chia sẻ nội dung và cộng đồng thảo luận, nêu lên nhiều ý kiến khác nhau. Vậy nên những suy nghĩ, quan điểm trên Facebook group đa dạng. Việc “nằm vùng” các group được tệp follower của mình yêu thích, thường xuyên hoạt động sẽ giúp các influencer hiểu hơn về họ. 

Một số lĩnh vực với các group nổi bật có thể kể đến:

• Lĩnh vực Beauty & Fashion: Đẹp Chanh Sả, Review Dược Mỹ Phẩm, Maybe We Should Talk 'Bout Fashion, Outfit of The Day,..
• Lĩnh vực F&B: Hà Nội: Ăn gì? Ở đâu?, Yêu Bếp,...
• Lĩnh vực marketing: Marketing for Youngsters, Vietnam Booking KOLs, Tâm Sự Con Sen,...   

Đọc thêm: Những group ‘thật và chất’ có ảnh hưởng lớn trên Facebook

Đọc thêm: Dân sáng tạo đi đâu tìm kiếm insight Gen Z?

Giống như việc tiếp nhận thông tin, influencer cần hiểu đúng về insight và “lọc” những insight thu thập được để tránh những chiếc “bẫy”:

• “Bẫy” 1 - Insight chỉ cần tìm hiểu khi mới tạo kênh: Thấu hiểu follower là một quá trình cần được duy trì bởi những sự kiện, biến chuyển của xã hội, cuộc sống sẽ thay đổi nhu cầu, hành vi của con người. Vậy nên, Influencer cần không ngừng theo dõi analytics trên các tài khoản mạng xã hội, cập nhật các thông tin và xu hướng mới trong lĩnh vực mà nhóm follower của mình quan tâm, chú ý. 
• “Bẫy” 2 - Nội dung chưa thu hút là do “bắt” insight chưa chuẩn: Nội dung hay là yếu tố quan trọng để kênh của influencer viral, song không phải ai cũng nhanh chóng nổi lên chỉ sau một đêm. Đôi khi, influencer cần kiên nhẫn thử nghiệm tuyến nội dung mình yêu thích, muốn chia sẻ trong một khoảng thời gian nhất định để hiểu nguyên nhân nó hiệu quả hoặc không và đưa ra giải pháp. Nội dung chưa viral không hoàn toàn do insight mà còn phụ thuộc vào cách influencer truyền tải nội dung hay nhiều chiến thuật truyền thông bổ trợ khác. 
• “Bẫy” 3 - Insight làm sao thì influencers theo vậy: Hiểu follower là bước quan trọng trong thành trình xây dựng cộng đồng và danh tiếng, song influencer cần “tỉnh táo” để cân bằng giữa bản sắc cá nhân và nhu cầu của follower. Influencer không nên hoàn toàn chạy theo follower mà “lạc” mất giá trị bản thân. Tìm hiểu insight không phải để làm mọi thứ chiều lòng khán giả mà để lựa chọn truyền tải những giá trị phù hợp với cả hai. Nếu chỉ chạy theo follower mà không được thoả mãn cái “tôi” cá nhân, lâu dần, influencer có thể bị giảm hứng thú với những gì mình đang làm. 
• “Bẫy” 4 - Thuận theo những comment trái chiều: Việc tiếp nhận các phản hồi từ followers là điều tốt trong quá trình thấu hiểu, song influencer cần phân biệt đâu là những lời nhận xét, góp ý và đâu là những lời chỉ trích, phán xét mang tính chất công kích cá nhân. Influencer nên tránh bị cuốn vào những quan điểm trái chiều và lung lay giá trị của bản thân. 

Tạm kết:

Nhìn chung, thấu hiểu follower là bước nền tảng giúp influencer sáng tạo nội dung hấp dẫn, thú vị, phát triển hình ảnh bản thân trên mạng xã hội. Influencer có nhiều cách và nhiều nguồn để có được follower insight. Tuy nhiên, influencer cần “tỉnh táo” để sử dụng insight một cách hợp lý thay vì hoàn toàn chạy theo mong muốn của người dùng. Hai yếu tố cơ bản làm nên sức hút của một influencer là sự thấu hiểu follower và sự thấu hiểu mong muốn, sở trường của bản thân.