Mục tiêu doanh thu là một trong những đích đến quan trọng của hầu hết các chiến dịch truyền thông. Do vậy người tiêu dùng luôn là đối tượng mà các marketer đặc biệt quan tâm, theo dõi, tìm hiểu... Tuy nhiên, người tiêu dùng không chỉ dừng lại là đối tượng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, chính họ cũng là những người sáng tạo nội dung cho thương hiệu. Từ đó chúng ta có khái niệm UGC. 

1. UGC là gì? 

UGC là hiểu đơn giản là nội dung cho người dùng tạo ra. UGC có thể coi là một dạng của Worth-of-mouth Marketing (Marketing truyền miệng). Ra đời trong thời đại mạng xã hội vô cùng phát triển, UGC xuất hiện ở khắp mọi nơi, từ trang cá nhân đến các phần bình luận đều có thể trở thành không gian cho người dùng “sáng tạo” content. 

Nhìn chung, UGC là tất cả những nội dung do người dùng tạo ra, ví dụ như: bình luận, chia sẻ, tham gia minigame, giveaway, review, đánh giá...

2. Các cách UGC hiện diện trên mạng xã hội

Hầu hết, like, comment, share… là dạng UGC thường thấy ở các mạng xã hội. Các thương hiệu thường đưa ra nội dùng có CTA (Call-to-Action) để kích thích người dùng “tạo” nội dung của họ. Tuy nhiên, trên các nền tảng khác nhau, UGC sẽ có những đặc trưng riêng:

#1. TikTok:

Nền tảng “sinh sau đẻ muộn” này sở hữu hashtag challenge là dạng content ads có tính tương tác cao và thu về một lượng lớn UGC. Hashtag challenge là các thử thách được TikTok hay thương hiệu sáng tạo ra và khuyến khích người dùng tham gia quay video theo thử thách, đính kèm hashtag trong bài đăng trên trang cá nhân của họ. 

Khi các thương hiệu tạo ra các hashtag challenge, họ sẽ thu hút người dùng TikTok tham gia cùng nhiều phần quà thú vị. Đa phần các hashtag challenge trên TikTok gắn liền với các xu hướng, những chuyện đang được quan tâm, bàn tán… Chính vì vậy, hashtag challenge thu hút được đông đảo giới trẻ - những người thích trào lưu và “ghét” bị lỗi thời - tham gia. UGC được tạo ra từ đó. Một số hashtag challenge của các thương hiệu thu về lượng lớn UGC có thể kể đến #NhaLaNoi của Fami với 38,9k UGC videos trong 6 ngày, #VuDieuJnT của J&T Exprerss với 60k UGC videos trong 6 ngày…

Đọc thêm về hashtag challenge và các loại ads của TikTok tại: https://theinfluencer.vn/tiktok-marketing-hieu-cac-loai-ads-buoc-dau-de-thanh-cong-244.html 

#2. Instagram (IG)

Các chương trình giveaway, minigame, cuộc thi là phương pháp thường được các marketer triển để khai thác UGC trên IG. Để nhận được những món quà, giải thưởng hấp dẫn từ thương hiệu, khách hàng phải bình luận, chia sẻ, làm theo yêu cầu được thương hiệu đưa ra. Nhờ vậy, lượng UGC tăng lên, tương tác hai chiều giữa thương hiệu và người tiêu dùng cũng trở nên thường xuyên hơn. 

Ngoài ra, IG là một trong những nền tảng đầu tiên mà hashtag được nhắc đến nhiều nhất và được sử dụng để tìm kiếm thường xuyên. Hashtag trên IG trước giờ chủ yếu dừng lại ở việc nhóm nội dung, chủ đề. Trong khi đó, cũng với hashtag, TikTok đã tạo ra những thử thách thu hút người dùng. Vậy nên, các marketer nên đẩy mạnh lợi thế của hashtag trên IG triệt để hơn để chủ động tạo ra các brand UGC bằng cách: Khi tổ chức các cuộc thi, minigame trên IG, thương hiệu hoàn toàn có thể kết hợp với hashtag để sở hữu một trang riêng về cuộc thi, tổng hợp những nội dung về thương hiệu do người dùng chia sẻ.  

(Ảnh: Fanpage Dottie)

Ví dụ, trong đợt Tết Tân sửu 2021, Dottie (một local brand tại Việt Nam) đã triển khai cuộc thi “Feedback Photo Contest: Walking through 2020 - Salling into 2021” khuyến khích người tiêu dùng chụp hình với sản phẩm của Dottie, chia sẻ cảm nhận kèm hashtag #dottiebestie, #dottiecamon. Cuộc thi được trển khai trên IG story kết hợp với Facebook. Dottie sẽ lưu lại các bài thi vào highlight story hoặc Album trên Facebook, người tiêu dùng sẽ kêu gọi ủng hộ cho mình bằng cách like, share, comment dưới hình của họ trong highlight story của Instagram và Album trên fanpage Dottie. Thông qua cuộc thi cùng các bức ảnh chụp sản phẩm từ khách hàng đang sử dụng sản phẩm Dottie được gửi về fanpage đồng nghĩa với một lượng lớn UGC đang được tạo ra giúp người dùng có cái nhìn chân thực hơn về sản phẩm của thương hiệu. Điều này đã giải quyết nhu cầu xem ảnh thật của người tiêu dùng.

#3. Facebook

UGC trên Facebook được tạo ra tương tự như trên Instagram. Tuy nhiên, điều làm cho nền tảng này trở nên khác biệt chính là Facebook Group - Tính năng phát triển cộng đồng. Group là nơi các cá nhân/ nhóm người/ thương hiệu xây dựng một cộng đồng chung mối quan tâm với một chủ đề, một lĩnh vực cụ thể cùng nhau chia sẻ, thảo luận. Nhờ tính chất này mà Facebook Group mỗi ngày thu về không ít UGC. Một số cộng đồng lớn trên Facebook như Đẹp Chanh Sả, Yêu Bếp trung bình có trên 20 bài viết một ngày, các bài viết đều đạt hàng trăm lượt bình luận… Đó là chưa kể đến những nội dung được các thành viên gửi về mà chưa/ không được duyệt.

(Ảnh: Group Đẹp Chanh Sả)

(Ảnh: Group Yêu Bếp)

Ngoài ra, Facebook có tính năng cho phép người dùng đánh giá trên fanpage qua sao và review. Khi tiếp xúc một thương hiệu mới, phần lớn người tiêu dùng thường xem đánh giá tổng quan trước khi đi đến các hành động khác. Việc đẩy mạnh đánh giá, review nên được marketer chú ý quan tâm khi vận hành một fanpage trên Facebook. 

Đọc thêm về sức mạnh của Facebook Group tại đây: https://theinfluencer.vn/nhung-group-that-va-chat-co-suc-anh-huong-lon-tren-facebook-265.html 

3. Vì sao UGC được đánh giá cao?

UGC được đánh giá cao bởi không ít lợi ích mà nó đem lại cho thương hiệu. Vậy, những lợi ích đó là gì và làm thế nào để tận dụng chúng trên mạng xã hội?

#1. UGC có khả năng tạo niềm tin 

Theo Metric, một social listening agency tại Việt Nam, 93% các marketer đồng ý rằng người tiêu dùng tin tưởng nội dung do khách hàng tạo ra hơn so với nội dung do thương hiệu tạo ra (People trust People). Giữa một “bể” thông tin, quảng cáo về sản phẩm trong thời đại mạng xã hội phát triển như hiện nay, người tiêu dùng chỉ chọn ở lại với những doanh nghiệp cho họ niềm tin. Khi ấy, tiếng nói từ người tiêu dùng khác, không nổi tiếng, không PR trở nên đáng tin cậy hơn bao giờ hết. 

Chính vì vậy, những nội dung như feedback, review của khách hàng sẽ giúp thương hiệu đáng kể trong việc thúc đẩy nhu cầu, hành vi mua hàng của người tiêu dùng khác. Đối với Instagram, khách hàng thường có xu hướng feedback bằng những bức ảnh xịn sò đăng trên trên trang cá nhân hoặc story, thương hiệu nên reup các post, story đó và lưu lại ở phần highlight để khách hàng mới có “tư liệu tham khảo”. 

#2. UGC tăng tương tác giữa thương hiệu và khách hàng

Tiếp thị, truyền thông từ lâu đã không dừng lại ở việc truyền thông tin một chiều. Tính tương tác ngày càng được chú trọng bởi các marketers muốn tạo tình yêu thương hiệu (brand love) trong lòng người tiêu dùng nhằm biến họ thành những khách hàng trung thành của thương hiệu (brand loyalty). 

Ngoài các tương tác thường thấy như like, comment, share, marketer có thể triển khai visual content có hình ảnh trực quan sinh động, các story có nút CTA, poll, Q&A… hay thực hiện các chiến dịch tăng tương tác. Tháng 4/2010, Starbucks ra mắt ứng dụng thẻ khách hàng trên Facebook cho phép khách hàng sử dụng Facebook quản lý được tài khoản mua cà phê của họ. Đặc biệt, thương hiệu còn áp dụng chương trình “tặng quà” và nạp tiền vào tài khoản Starbucks cho bạn bè qua Facebook. Những hoạt động này giúp Starbucks tương tác với khách hàng trên mạng xã hội nhiều hơn. Chưa dừng lại ở đó, điểm thú vị nhất của chiến dịch này là ý tưởng thẻ khách hàng do chính người tiêu dùng Starbucks đăng lên trang cộng đồng của hãng và đã được Starbucks hiện thực hóa. Như vậy, thông qua những tương tác trên mạng xã hội, thương hiệu có thể xây dựng cộng đồng người tiêu dùng của mình và khiến họ yêu - trung thành với thương hiệu. 

Khi niềm tin nơi khách hàng và những tương tác hai chiều diễn ra thường xuyên, marketer sẽ giúp thương hiệu thúc đẩy doanh thu. Theo nghiên cứu hợp tác giữa Future Workplace và Elite Daily, 60% thế hệ millennials chia sẻ rằng lòng trung thành với thương hiệu ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. 

#3. UGC là cách để marketing 0 đồng

Marketing 0 đồng hay Zero Cost Marketing là hình thức marketing thắt lưng buộc bụng, thay vì bỏ chi phí chạy quảng cáo, PR… các marketer chọn cách đăng bài trên các hội nhóm, trang tin miễn phí, seeding một cách tự nhiên. Trong đó, cách thức “biến” người dùng thành Influencers thông qua bình luận, chia sẻ nội dung hay tham gia phát biểu cảm nghĩ nhận quà, tag bạn bè (minigame, giveaway)... là một phương thức thực hiện marketing 0 đồng phổ biến không kém. Mỗi người dùng là một người ảnh hưởng với cộng đồng của họ, bao gồm bạn bè, gia đình, đồng nghiệp và các mối quan hệ xã hội.Người dùng có thể ví như một “đại sứ cho thương hiệu” với chi phí 0 đồng. Như vậy, độ phủ thương hiệu sẽ được thúc đẩy rộng rãi, mạnh mẽ hơn thông qua từng khách hàng. 

Thực tế, không ít người cho rằng marketing 0 đồng không tồn tại bởi để đi đến quá trình khách hàng tự động nói về thương hiệu thì các thương hiệu ít nhất cũng đã tồn tiền cho đội ngũ marketer thực hiện các chiến lược nội dung. Tuy nhiên, để đạt được mỗi mục tiêu, các thương hiệu cần một quá trình với nhiều giai đoạn. Trong đó, giai đoạn khách hàng đưa ra review, bình luận, feedback… thương hiệu hoàn toàn không mất phí trả cho họ để họ lên tiếng thì giai đoạn này thương hiệu vẫn đã thành công marketing 0 đồng. 

#4. UGC giải quyết vấn đề sáng tạo của marketer

Người tiêu dùng luôn khao khát “cái gì đó mới mẻ hơn” những quảng cáo lặp đi lặp lại hàng ngày, na ná nhau trên mạng xã hội. Đồng thời, trải nghiệm với thương hiệu cùng tính cá nhân hoá vẫn phải được đảm bảo. Theo tờ Harvard Business Review, khi dùng đúng nội dung được cá nhân hoá, doanh nghiệp có thể tăng hiệu quả Marketing lên 15% và tiết kiệm được 30% ngân sách. 

Đứng trước hàng loạt bài toán khó trên, sức sáng tạo của marketer chưa đủ để đáp ứng. Theo cMetric, 72,2% các marketer cho biết hiện tại đang phải gồng gánh nhiều trách nhiệm hơn bao giờ hết. 43,1% marketer báo cáo rằng việc tìm kiếm nội dung hấp dẫn do người dùng tạo theo cách thủ công là một thách thức mệt mỏi và khó nhằn. Trong đó, thời gian sản xuất visual content, social media content và vấn đề nhân sự là những lý do đau đầu của họ. Bởi vậy, các marketer đang tìm kiếm những cơ hội mới và sáng tạo để tiết kiệm thời gian. Liều thuốc cho “cơn đau đầu dai dẳng” này chính là UGC. 

Bởi tính cá nhân hoá đang được đề cao trong hoạt động marketing thời đại số, lắng nghe những phản hồi từ người tiêu dùng trên mạng xã hội, qua các bình luận trên page của thương hiệu và các page đại chúng khác là cách các marketer hiểu người tiêu dùng hơn, và là nguồn ý tưởng dồi dào cho marketer. Marketer cần đặc biệt lưu ý đến đối tượng mục tiêu của thương hiệu để lắng nghe ý kiến trên MXH một cách có chọn lọc. 

Ngoài ra, người dùng cùng với các marketer “sản xuất” brand content sẽ giảm gánh nặng cho marketer mà danh tiếng, hình ảnh thương hiệu vẫn được “bay cao, bay xa”. Những bình luận, đánh giá trên trang, những nội dung kèm hashtag thương hiệu… đem đến góc nhìn đa chiều cho sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu thúc đẩy sự lựa chọn của người tiêu dùng. 

Nhìn chung, lợi ích của UGC là điều mà các thương hiệu, các marketer không thể phủ nhận. Để triển khai các hoạt động có sự tham gia nhiều của người dùng trên mạng xã hội, marketer cần hiểu rõ đối tượng mục tiêu cũng như sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu và lên kế hoạch rõ ràng, có chiến lược. Ngoài ra, các thương hiệu có thể hợp tác với các đơn vị social listening để tiến hành đo lường hiệu quả sau chiến dịch nhằm đánh giá tổng quan và rút kinh nghiệm cho các dự án sau.