e.l.f. (eyes - lips - face) là một công ty mỹ phẩm có trụ sở tại California, chuyên dòng sản phẩm trang điểm sạch và không thử nghiệm trên động vật (cruel-free). Với giá cả bình dân, chất lượng phải chăng, áp dụng công nghệ hiện đại trong việc bán hàng, thương hiệu đến từ Mỹ này được đông đảo người tiêu dùng yêu thích. Đặc biệt, trong khi nhiều thương hiệu lao đao vì Covid-19, e.l.f vẫn tăng 60% lượng khách hàng mới mua sắm trên trang web (theo ActionIQ). Điều gì đã giúp e.l.f đạt được thành tích đáng nể này?

1. Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm online 

Không chỉ là một trong những "vận động viên" nhanh nhạy nhất trong cuộc đua chuyển đổi số, điều làm nên thành công của e.l.f là cách họ cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm online của khách hàng thông qua hợp tác với đơn vị phân tích dữ liệu người dùng uy tín. Brigitte Barron (Giám đốc toàn cầu mảng quản lý quan hệ khách hàng và tăng trưởng khách hàng của e.l.f) từng chia sẻ, trong đại dịch Covid-19 năm 2020, e.l.f tiếp nhận một lượng lớn khách hàng đến với các kênh thương mại điện tử của hãng. Điều này khiến họ phải mở rộng mối quan tâm với việc thu thập thông tin, thực hiện chiến dịch đánh vào lòng trung thành, tập trung nâng cao trải nghiệm của khách hàng trên các nền tảng online. Cô bật mí về cách làm của e.l.f là sử dụng nền tảng dữ liệu khách hàng ActionIQ với 2 bước:

Bước 1: Xử lý dữ liệu:

• Khám phá các xu hướng và thu thập insight
• Trích xuất những thông tin chi tiết có giá trị về khách hàng
• Xác định hành trình mua sắm của khách hàng trên các kênh
• Dự đoán các mô hình

Bước 2: Sử dụng dữ liệu để điều phối trải nghiệm trên tất cả các điểm tiếp xúc với thương hiệu.

Với cách đảo ngược tư duy, từ việc dùng những data có sẵn, e.l.f chuyển sang không ngừng đặt câu hỏi “Chúng ta đang phải đối mặt với vấn đề gì?”, “Chúng ta đang phải tiếp cận những ai?” để làm chủ hướng đi của mình. Qua việc kết hợp với ActionIQ, e.l.f có thể cập nhật không ngừng về vấn đề da, thói quen trang điểm, kỹ năng trang điểm, kênh mua sắm yêu thích,... để cá nhân hoá một cách tối đa nhất có thể. 

2. Chú trọng xây dựng lòng trung thành của khách hàng

“Khi khó khăn bạn sẽ biết ai bên mình”, câu nói tưởng như văn thơ này có thể áp dụng vào việc bán hàng trong thời điểm khó khăn. Xưa nay, việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng thông qua các chương trình khách hàng thân thiết, thẻ thành viên, thẻ tích lũy,... đã không còn xa lạ. Chiêu này tuy cũ, nhưng chưa bao giờ kém hiệu quả. 

Chương trình Beauty Squad của e.l.f cho phép người dùng đăng kí thành viên, tích điểm để được giảm giá trong những lần mua sắm tiếp theo. Trong thời điểm giãn cách xã hội, e.l.f tập trung hơn cho chương trình khách hàng thân thiết, cập nhật nhiều quyền lợi hấp dẫn như thành viên được nhận các chương trình ưu đãi, các sự kiện của thương hiệu sớm nhất. 

Không chạy theo khách hàng mới mà bỏ bê khách hàng cũ, trong lúc khó khăn, e.l.f đã thu được những con số ấn tượng.. Beauty Squad hiện có hơn 2 triệu thành viên - tăng 40% so với cùng kỳ năm ngoái - và đóng góp 70% doanh số bán hàng trực tuyến cho hãng. Bản thân thương hiệu đã kết thúc quý 4 năm 2021 với doanh thu thuần tăng 24% so với quý 4 năm trước.

3. Hợp tác với ngôi sao tên tuổi, uy tín

Dịch bệnh đã trở thành chất xúc tác góp phần thôi thúc mọi người quan tâm hơn đến các vấn đề về thể chất, tinh thần. Tận dụng bối cảnh thị trường, e.l.f đã “bắt tay” với nữ ca sĩ nổi tiếng Alicia Keys cho ra mắt Keys Soulcare - thương hiệu đề cao sự kết nối toàn diện giữa thể chất và tâm trí. Keys Soulcare bao gồm các sản phẩm chăm sóc da, chăm sóc tóc, và chăm sóc cơ thể không sử dụng hoá chất độc hại, không thử nghiệm trên động vật. 

Bởi Alicia Keys luôn tin rằng một tâm hồn khoẻ mạnh đồng nghĩa với một vẻ ngoài xinh đẹp nên các chiến dịch truyền thông trên mạng xã hội của Keys Soulcare tập trung vào sự kết nối, tìm lại chính mình, sự liên quan mật thiết giữa lan da và tâm hồn. Kory Marchisotto – Giám đốc tiếp thị của e.l.f Beauty kiêm Chủ tịch Keys Soulcare - chia sẻ: “Lần đầu gặp Alicia, tôi đã biết chúng tôi sẽ tạo ra một thứ còn hơn cả những sản phẩm chăm sóc da. Những lời nói mạnh mẽ cùng đam mê trong việc chăm sóc bản thân toàn diện là nguồn cảm hứng để chúng tôi tạo ra dòng sản phẩm chăm sóc da chuyên nghiệp đi kèm với trải nghiệm tinh thần phong phú.” (theo themillennials.life). 

Theo marketwatch.com, sự ra đời của Keys Soulcare kết hợp với nữ ca sĩ Alicia Keys đã góp 1 phần vào doanh số tăng trưởng của e.l.f.. Keys Soulcare ra đời không chỉ là minh chứng của sự hiểu thời thế của e.l.f mà còn cho thấy cách lựa chọn đối tác thông minh của thương hiệu. Còn gì hợp lý hơn một ngôi sao luôn quan tâm đến mối liên kết về vẻ đẹp bên trong và bên ngoài nói về các sản phẩm hướng đến vẻ đẹp tự nhiên?

4. Khuynh đảo TikTok với hashtag challenge đặc sắc

Nhận ra sức hút của TikTok với Gen Z - thế hệ người tiêu dùng hiện thời, e.l.f nhanh nhạy “tiến thân” vào nền tảng này. Có thể nói, e.l.f là một trong những thương hiệu đầu tiên trú trọng việc xây dựng hình ảnh trên mạng xã hội TikTok. 

Năm 2020, e.l.f tạo dấu ấn trên TikTok với hashtag challenge biến hình #elfMagicAct tôn vinh sản phẩm Poreless Putty Primer được người hâm mộ yêu thích bởi kết cấu mịn như nhung, độ che phủ tốt. Để hỗ trợ cho thử thách này, e.l.f đã hợp tác với nghệ sĩ từng đoạt giải thưởng M. Maggie - T.Hixon, để viết và thu âm bài hát mới của thương hiệu mang tên Magic Act. TikTok là một mạng xã hội rất chú trọng đến phần âm nhạc nên việc tập trung tạo ra bản nhạc sôi động, giai điệu ấn tượng góp phần giúp thử thách của e.l.f thêm phần hấp dẫn. Ngoài ra, để chiến dịch lan tỏa đến nhiều người hơn, e.l.f đã hợp tác cùng một số influencers nổi tiếng như hot TikToker @lorengrey (53,5M followers), @madi (16,7M followers), makeup artist @victorialyn (4,7M followers),...

#elfMagicAct đã đem lại hiệu quả truyền thông khả quan cho thương hiệu. Kory Marchisotto, Giám đốc Tiếp thị, e.l.f. Beauty chia sẻ: “Chúng tôi rất xúc động trước sự tương tác đáng kinh ngạc mà chúng tôi tiếp tục nhận được từ cộng đồng TikTok, điều này đã giúp chúng tôi vượt qua một tỷ lượt xem, hai lần, trong hai chiến dịch riêng biệt.”. Trước đó, hashtag challenge #eyeslipsface chào sân TikTok của e.l.f từng thu hút hàng tỷ lượt xem và thu về hàng triệu video được người dùng đăng tải. 

Tạm kết:

Nhìn chung, trong thời điểm dịch bệnh khó khăn, có 04 điều các thương hiệu Việt có thể học hỏi từ e.l.f để duy trì sự phát triển, thậm chí tạo ra những bước bứt phá:

• Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng: Trong thời đại mà sự cá nhân hoá được đề cao, mua sắm online được ưa chuộng, việc tìm hiểu hành trình khách hàng, các insight và hành vi của họ sẽ giúp thương hiệu đưa ra những cải thiện và đường hướng tiếp cận hiệu quả hơn. 
• Giữ chân khách hàng trung thành: Đừng mải mê thu hút khách hàng mới mà lãng quên các khách hàng cũ đầy tiềm năng. Nếu khách hàng có trải nghiệm tốt trong những lần mua sắm đầu tiên, được chăm sóc tận tình sau đó và được nhiều ưu đãi đặc biệt, họ có thể yêu mến thương hiệu hơn và trở thành vị khách quen thuộc.
• Kết hợp với người nổi tiếng có chung tầm nhìn, sứ mệnh: Chọn người nổi tiếng chỉ là một nửa câu chuyện, một nửa còn lại là bạn phải chọn người phù hợp với mình để tăng sự tin cậy, uy tín với khách hàng trong quá trình hợp tác truyền thông.

Tăng độ phủ với TikTok: TikTok là một “rising star” có tiếng trong thời điểm hiện tại. Với số lượng người dùng tăng mạnh qua các năm, người dùng thuộc Gen Z, Millennials - thế hệ người tiêu dùng hiện thời, TikTok xứng đáng là nơi để các thương hiệu đầu tư nhằm tăng độ phủ sóng của mình.