#TruthBeTold: Muôn vẻ nghề Account - Những “anh hùng ngàn gương mặt"

Cuộc sống mỗi ngày của một Account tại influencer marketing agency sẽ diễn ra như thế nào, trong những cung bậc cảm xúc ra sao?

#TruthBeTold: Muôn vẻ nghề Account - Những “anh hùng ngàn gương mặt"

Dạo một vòng quanh những hội nhóm về marketing, không dưới một lần chúng ta bắt gặp những bức meme có nội dung như dưới đây: 

#TruthBeTold: Muôn vẻ nghề Account - Những “anh hùng ngàn gương mặt

Nguồn: Cuộc Sống Agency

Đối với những bạn sinh viên mới ra trường với một trái tim hừng hực “lửa yêu” với ngành Marketing, nghề Account là một “địa hạt" đầy bí ẩn và cuốn hút. Trên mạng xã hội, người Account luôn được khắc họa với chân dung một “quái vật ba đầu sáu tay", “phút trước niềm nở mời trà sữa, phút sau hăm hở dí deadline"... Đặc biệt, với đặc thù của một influencer marketing agency như The A List, Account còn được xem là những “người hùng" sẽ cùng lúc đối mặt với khách hàng, với nhân sự nội bộ, với các vendors, và với hàng chục, hàng trăm KOLs lớn nhỏ. Ở đây, dường như hình ảnh “làm dâu trăm họ" của nghề Account được thể hiện rõ nét hơn bao giờ hết. 

Để mang đến cho bạn đọc cái nhìn khách quan, chân thực và chính xác nhất về trải nghiệm làm nghề Account tại influencer marketing agency, The Influencer đã trò chuyện với Minh TâmHồng Anh - hai Senior Account hiện đang làm việc tại agency The A List - một trong những influencer marketing agency lớn nhất tại thị trường miền Bắc. Thông qua bài viết này, The Influencer hy vọng bạn sẽ có những hiểu biết cơ bản về công việc và kỹ năng của nghề Account, đặc biệt là kỹ năng Client Serving - chăm sóc khách hàng; từ đó đưa ra những lựa chọn đúng đắn khi quyết định theo đuổi nghề Account. 


#TruthBeTold: Muôn vẻ nghề Account - Những “anh hùng ngàn gương mặt

Thông thường, quy trình làm việc với khách hàng tại một influencer marketing agency sẽ gồm những bước như sau: 

  • Client Brief: Đây là những thông tin “đầu vào" quan trọng mà Account cần nắm vững, hiểu sâu trước khi đi vào triển khai những bước tiếp theo. Sau khi nhận yêu cầu từ phía khách hàng, Account cần làm rõ toàn bộ mọi thông tin về chiến dịch, về thương hiệu, sản phẩm và đặc biệt là ngân sách cho hoạt động influencer marketing. 
  • Debrief: Sau khi nhận brief từ khách hàng, Account sẽ brief lại cho những nhân sự nội bộ thuộc các team chuyên môn để “giải đề" 
  • Pitching: Sau khi cùng “team nhà" lên ý tưởng, triển khai kế hoạch theo đúng yêu cầu đề ra, influencer marketing agency sẽ trình bày kế hoạch với khách hàng với hai phần chính: Báo giá và Chiến lược nội dung. 
  • Làm hợp đồng: Sau khi ký PO - một dạng hợp đồng đơn giản hơn, bao gồm thông tin của công ty và báo giá của từng nghệ sĩ/ KOL/ influencer - Account sẽ tiến hành làm hợp đồng cùng các giấy tờ cần thiết khác. 
  • Execution Timeline: Khi kế hoạch đã được chấp nhận và hợp đồng được ký đầy đủ, Account sẽ cùng team thực thi chiến dịch. Account sẽ gửi cho khách hàng bản Execution Timeline để thống nhất về thời gian triển khai, các giai đoạn, mục tiêu, các hoạt động chính, cũng như lịch đăng bài theo ngày của các influencer đồng hành trong chiến dịch. 
  • Nghiệm thu/ Liquidation: Báo cáo cho khách hàng về những hoạt động đã triển khai và kết quả đạt được. Sau khi khách hàng đã chấp thuận, Account sẽ tiến hành nghiệm thu, thanh lý hợp đồng, hoàn tất các khâu thanh toán và đóng dự án. 

Trong những bước nêu trên, với Minh Tâm, Brief, Pitching và Execution Timeline là những bước khó nhất. “Khi nhận brief, Account cần tập trung cao độ để hấp thụ thông tin, khai thác những câu hỏi cần thiết để nắm được mong muốn và kỳ vọng của khách hàng. Bên cạnh đó, trong quá trình làm việc, Account nên chủ động trao đổi với khách hàng nhiều hơn, sâu hơn để hiểu thấu đáo về sản phẩm, về mục tiêu và tầm nhìn dài hơn mà chiến dịch hướng tới. Trong quá trình làm việc, thông thường khách hàng sẽ nhấn mạnh vào một số từ khóa quan trọng, và đó chính là điểm mấu chốt chúng ta nên tập trung vào để triển khai kế hoạch sát nhất với kỳ vọng.” 

#TruthBeTold: Muôn vẻ nghề Account - Những “anh hùng ngàn gương mặt

Với bước Pitching, thông thường Account sẽ trình bày với khách hàng về chiến lược KOLs (KOLs Strategy) và chiến lược nội dung. Về chiến lược KOLs, khách hàng sẽ cần biết những tiêu chí và lý do lựa chọn KOLs, sự phù hợp giữa mục tiêu chiến dịch và hình ảnh sản phẩm với định hướng, lối sống và phong cách nội dung của KOLs. Cách phân bổ KOLs trong từng giai đoạn khác nhau của chiến dịch của sẽ thể hiện tư duy của Account khi lên kế hoạch. 


#TruthBeTold: Muôn vẻ nghề Account - Những “anh hùng ngàn gương mặt

Bản thân mỗi người Account sẽ cần trau dồi kỹ năng quản lý thời gian, giao tiếp có trách nhiệm và xử lý công việc nhanh gọn. Bên cạnh đó, Account cũng phải liên tục cập nhật kiến thức và chuyển động trong ngành để không bao giờ bị “tụt hậu". Những kiến thức ấy cũng là chuyên môn vững chắc để Account tư vấn giải pháp cho khách hàng. 

Bên cạnh đó, Minh Tâm cũng chia sẻ người Account phải học cách giải quyết với những yếu tố vượt tầm kiểm soát do bên ngoài tác động. Nếu bạn đã có trải nghiệm làm trong ngành truyền thông - quảng cáo, bạn sẽ hiểu rằng không phải lúc nào mình cũng được làm việc đúng giờ hành chính - 9 giờ sáng mở máy, 6h chiều gập máy đi về. Sẽ có những công việc gấp cần chúng ta đưa ra phương án ngay tức khắc để xử lý kịp thời. Có những công việc không thể chờ đến sáng mai. Có những bạn sẽ nhắn tin hỏi việc, giục việc mình bất kể thời gian nghỉ ngơi hay cuối tuần. Trong trường hợp dự án gặp trục trặc hay những tình huống không mong muốn phát sinh, Account cần phải sẵn sàng để phản hồi và đưa ra những giải pháp tình thế tốt nhất. 

#TruthBeTold: Muôn vẻ nghề Account - Những “anh hùng ngàn gương mặt

Còn với Hồng Anh, thấu hiểu kỳ vọng của khách hàng là “chìa khóa” quan trọng nhất, và cũng là điều đầu tiên mỗi Account cần làm khi giao tiếp với các bên. Khi đã hiểu được mong muốn và nhu cầu từng bên, Account sẽ tìm ra một điểm chung giữa những mong muốn đó và đưa ra một giải pháp có lợi cho tất cả. 

Tuy nhiên, không phải lúc nào mọi chuyện cũng dễ dàng như thế. Bản thân Hồng Anh cũng nhiều lần đối mặt với tình huống các bên xung đột quan điểm đến mức không thể nhìn thấy điểm chung. Đứng trên quan điểm cá nhân của từng bên, ai cũng sẽ mong muốn cái lợi lớn nhất cho mình. Để giải quyết tình huống này, Hồng Anh sẽ cố gắng chia sẻ một phần khó khăn của các bên để họ thông cảm và thấu hiểu cho nhau, thay vì để “một bên được cả, một bên mất tất".  

#TruthBeTold: Muôn vẻ nghề Account - Những “anh hùng ngàn gương mặt


#TruthBeTold: Muôn vẻ nghề Account - Những “anh hùng ngàn gương mặt

Khó khăn lớn nhất với mình chính là câu chuyện feedback “trong truyền thuyết". Mình may mắn được làm việc với nhiều khách hàng có cách feedback rất khoa học và gãy gọn, có khi chỉ cần 1-2 round feedback là mình đã có đủ nguyên liệu hoàn thiện để KOLs đăng bài. Nhưng mình từng có những trải nghiệm tương đối “ảm đạm" bởi khách hàng không xác định được họ muốn gì, cần gì, họ feedback rất tủn mủn khiến nhân sự team nhà phải chỉnh sửa qua lại rất nhiều lần. Điều này cũng phần nào ảnh hưởng tâm trạng làm việc, đến tiến độ dự án và thời gian lên bài của KOLs.” - Minh Tâm

Thông thường, những bức ảnh meme về cuộc sống agency luôn vô hình chung “định vị" khách hàng là những “chuyên gia đòi hỏi": ngân sách “tí hon” nhưng yêu cầu thì vô số, còn đòi hỏi hiệu quả “khổng lồ". Tuy nhiên, một Account cũng nên đặt mình vào vị trí khách hàng và thấu hiểu lập trường của họ. Khách hàng là người chi tiền, và họ muốn rằng những đồng tiền họ bỏ ra phải được chuyển đổi thành giá trị và hiệu quả về mặt truyền thông, doanh số. Đứng ở vị trí một người chăm sóc khách hàng, người tư vấn và cung cấp giải pháp cho họ, Account sẽ cần đối thoại thẳng thắn với khách hàng để làm rõ những khúc mắc, những thách thức khách hàng đang gặp phải để đôi bên cùng đưa ra cách xử lý chu toàn nhất. 

#TruthBeTold: Muôn vẻ nghề Account - Những “anh hùng ngàn gương mặt


#TruthBeTold: Muôn vẻ nghề Account - Những “anh hùng ngàn gương mặt

“Từ khóa đầu tiên là ‘đáng tin cậy, đủ chuyên môn'. Mình cần cho khách hàng thấy rằng họ có thể tin tưởng vào năng lực và những hiểu biết của mình trong thị trường influencer marketing luôn chuyển động này. 

Từ khóa thứ hai là ‘mất lòng trước, được lòng sau'. Nếu có khúc mắc giữa đôi bên, mình sẵn sàng nói ra quan điểm trên tinh thần xây dựng và với thái độ tôn trọng để họ hiểu được lập trường của mình. Đúng là Account có nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, nhưng không phải vì thế mà mình lúc nào cũng chiều khách hàng, khách hàng nói gì mình cũng răm rắp nghe theo. 

Từ khóa thứ ba là ‘win-win’. Mình luôn cố gắng tạo ra những giá trị thặng dư cho khách hàng sau mỗi dự án; đổi lại khách hàng cũng thấy được tiềm năng và năng lực của mình, và họ sẽ tiếp tục tìm đến mình khi có chiến dịch mới.” - Minh Tâm

“Từ khóa mà mình luôn khắc ghi là ‘giao tiếp'. Nếu Account biết cách giao tiếp hiệu quả, bạn sẽ tránh được những hiểu lầm không đáng có, và sẽ giúp thông tin được cập nhật nhanh nhất có thể tới tất cả các bên. Ngoài ra, khả năng giao tiếp của Account còn thể hiện ở việc liệu bạn có “đọc" được những kỳ vọng và mong muốn ẩn sâu của khách hàng đằng sau những yêu cầu của họ hay không. Hiểu được điều đó, Account có thể dùng chuyên môn của mình để tư vấn định hướng phù hợp cho khách hàng mà không nhất thiết phải đi theo con đường họ đã vẽ ra.” - Hồng Anh

#TruthBeTold: Muôn vẻ nghề Account - Những “anh hùng ngàn gương mặt

Mối quan hệ giữa Account và khách hàng, về bản chất, vẫn là một mối quan hệ giữa người với người. Nếu Account có thể khiến khách hàng trở thành bạn, quá trình làm việc đôi khi sẽ dễ dàng hơn. Tuy nhiên, đây không phải công thức chung cho mọi trường hợp mà sẽ phụ thuộc nhiều hơn vào tính cách của mỗi Account, mỗi khách hàng.  


#TruthBeTold: Muôn vẻ nghề Account - Những “anh hùng ngàn gương mặt 

“Những job đầu tiên với khách hàng mới là một bước khởi đầu, là một sự đánh giá. Khi Account đã làm tốt trong job đầu tiên, hàng loạt cơ hội lớn sẽ mở ra trước mắt họ. Nhưng nếu Account có một trải nghiệm làm việc không mấy tốt đẹp với khách hàng mới, sẽ rất khó để hai bên có thể tiếp tục làm người đồng hành của nhau. 

Đối với khách hàng cũ, Account càng nên cẩn thận và cẩn trọng hơn nữa. Một chiếc “bẫy" mà một số Account thường mắc phải là tâm lý chủ quan khi làm việc với những khách hàng vốn đã cùng mình “chinh chiến" qua bao chiến dịch. Nhưng các Account cần hiểu rằng càng làm quen, mức độ tin tưởng mà khách hàng dành cho Account càng cao. Chỉ cần một sai sót nhỏ cũng có thể tạo ra một khủng hoảng lớn. Tuy nhiên, với đối tượng khách hàng này, Account đã có cho mình một tiếng nói với trọng lượng nhất định, nên đây cũng là một cơ hội tiềm năng để Account phát huy những thế mạnh chuyên môn vốn có của mình khi đề xuất KOLs, xây dựng nội dung và tư vấn giải pháp cho khách hàng.” - Hồng Anh


#TruthBeTold: Muôn vẻ nghề Account - Những “anh hùng ngàn gương mặt

“Đầu tiên, Account phải thực sự hiểu những thông tin mình nhận được. Sau đó Account mới mang những thông tin đã được sàng lọc đi làm việc với nhân sự nội bộ, với KOLs hoặc vendors. 

Có hai lý do chính khiến một số Account thường bỏ qua bước ‘hiểu' này. Thứ nhất, họ muốn thông tin được truyền đi nhanh nhất, nên họ hy sinh thời gian cần thiết để “thẩm thấu" và đặt câu hỏi với khách hàng. Thứ hai, họ chưa có khả năng chuyên môn đủ vững vàng để biết cách xử lý những yêu cầu của khách hàng. Trường hợp thứ hai thường xảy ra với các bạn Account newbie. Với trường hợp này, lời khuyên của mình là các bạn hãy trau dồi kinh nghiệm và liên tục quan sát để làm đúng nhiệm vụ của một Account, thay vì một “forwarder". Bạn hãy nhìn những Account đi trước để biết với những tình huống tương tự, họ sẽ nói gì, làm gì, đưa ra hướng giải quyết gì. 

#TruthBeTold: Muôn vẻ nghề Account - Những “anh hùng ngàn gương mặt

Ngoài ra, những Account có kinh nghiệm cũng nên chủ động hướng dẫn những bạn newbie. Mọi người không nên giữ quan điểm “ai cũng nghĩ giống mình". Đối với những bạn newbie, có rất nhiều kiến thức tủn mủn mà các bạn chưa từng biết, có những công việc mà các bạn chưa từng thử. Khi ấy, họ rất cần lời khuyên và sự hướng dẫn tận tình của người đi trước" - Hồng Anh


#TruthBeTold: Muôn vẻ nghề Account - Những “anh hùng ngàn gương mặt

Các bạn newbie muốn ứng tuyển vào vị trí Account trong influencer marketing agency cần chuẩn bị cho mình một số điều kiện như sau. Trước hết, bạn cần hiểu những công việc mà một Account phải đảm nhiệm, những tính cách và yếu tố mà một Account cần có. Đây sẽ là những kiến thức nền tảng giúp bạn tự đánh giá liệu bản thân có phù hợp với vị trí này. Thứ hai, khi đã theo nghề Account, bạn hãy luôn giữ vững tinh thần làm việc hết mình bất kể thắng thua thế nào. Không Account nào tự tin mình luôn thắng pitch, nhưng điều quan trọng là chúng ta học được gì với mỗi cơ hội được trao. Đó là những bậc thang giúp chúng ta phát triển bản thân và rèn luyện kỹ năng về nghề hiệu quả nhất. 

Bên cạnh đó, khi làm việc với nhân sự nội bộ, Account cần khắc ghi vai trò cầu nối của mình, tránh rơi vào bẫy “nhất bên trọng, nhất bên khinh". Account luôn phải người trung hòa giữa khách hàng và team nhà, phải giữ được sự tỉnh táo, công tâm và chân thành để thấu hiểu đôi bên, từ đó tạo động lực để công việc diễn ra trơn tru và hóa giải mọi hiểu lầm không mong muốn.  


#TruthBeTold: Muôn vẻ nghề Account - Những “anh hùng ngàn gương mặt"
Top
og logo